BASE DE CONOCIMIENTO

Enviar un caso desde el Portal del cliente


Publicado: 19 Oct 2016
Fecha de la última modificación: 08 Jan 2019

Pregunta

Cómo enviar un caso a la asistencia de Tableau mediante el Portal del cliente. 

Respuesta

Paso 1: seleccionar la opción de soporte adecuada

  1. Inicie sesión en el Portal del cliente con su nombre de usuario y su contraseña de Tableau. 
  2. En la página de inicio del Portal del cliente, seleccione una de las opciones: Soporte de producto o Soporte de licencia.
    1. Si selecciona Soporte de licencia, envíe su pregunta por correo electrónico. 
    2. Si selecciona Soporte de producto, siga los pasos siguientes. 
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Paso 2: buscar los recursos existentes

  1. Escriba su pregunta en el motor de búsqueda y pulse Intro. Para obtener información sobre cómo realizar búsquedas de forma eficiente, consulte esta página de consejos y trucos.
  2. Se le presentará una lista de recursos sugeridos.
    1. Dedique un tiempo a leer y probar los pasos descritos en las páginas de Ayuda para el producto y los artículos de la base de conocimientos.
    2. Si uno de los artículos sugeridos ha resuelto su consulta, haga clic en Pregunta respondida. De lo contrario, haga clic en Continuar a Crear caso...
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Paso 3: Rellenar el formulario

  1. Edite el Asunto como considere oportuno y añada tanta información como sea posible en el campo Descripción, como la cantidad de usuarios afectados por el problema, cómo se reproduce y cualquier paso que haya realizado para intentar solucionar el problema.
  2. Para Tipo y Detalles del tipo, seleccione el tipo de problema que está experimentando, como por ejemplo problemas al conectarse a los datos o al analizar vistas. 
  3. Para Impacto, describa el impacto del problema. 
    • Capacidad reducida: las funciones menores del software no están disponibles. Puede tener preguntas acerca de las funciones y sobre cómo usar el producto. Los problemas típicos pueden incluir ayuda con fórmulas, filtros, acciones, etc.
    • Trabajo ralentizado: las funciones menores del software no están disponibles. Por ejemplo, problemas de rendimiento no graves o preguntas acerca de los resultados de un cálculo. 
    • Trabajo afectado gravemente: las funciones importantes del software no están disponibles. Los problemas típicos serían: Imposibilidad de publicar en el servidor, imposibilidad de conectar a una fuente de datos principal, problemas de rendimiento graves, imposibilidad de sincronizar Active Directory, extracción de fallos de actualización, etc.
    • Molestia: un problema menor con la función o implementación que desea que Tableau tenga en cuenta, pero que no bloquea el uso del software. 
    • Inquietud por plazo: la solución del problema es necesaria para satisfacer un plazo empresarial.
    • Solicitud de funcionalidad: desea que la función específica se añada al producto. 
      Nota: la mejor forma de sugerir una función nueva es enviar una idea a través de nuestra comunidad: Ideas de la comunidad.
    • Detención total del trabajo: no puede usar el software en absoluto. Por ejemplo, imposibilidad de activar o instalara el software, o el software no se inicia.
  4. En Información del caso, proporcione información acerca del entorno en el que ocurre el problema, en qué producto, versión, idioma, y en qué fuentes de datos y sistemas operativos. Esta información ayuda al equipo de Soporte a seleccionar el técnico más adecuado para recibir su caso.
  5. Cuando haya terminado, haga clic en Guardar.
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