BASE DE CONNAISSANCES

Soumettre une demande d'assistance depuis le Portail client


Date de publication : 19 Oct 2016
Date de dernière modification : 08 Jan 2019

Question

Comment soumettre une demande à l'assistance Tableau à l'aide du Portail client. 

Réponse

Étape 1 : Sélectionner l'option d'assistance appropriée

  1. Connectez-vous au Portail client en utilisant votre nom d'utilisateur et votre mot de passe Tableau.
  2. Sur la page d'accueil du Portail client, sélectionnez l'une des deux options : Product Support (Assistance produit) ou License Support (Assistance licence)
    1. Si vous sélectionnez License Support (Assistance licence), entrez votre question et envoyez-la par e-mail.
    2. Si vous sélectionnez Product Support (Assistance produit), suivez les étapes ci-dessous.
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Étape 2 : Recherche dans les ressources existantes

  1. Entrez votre question dans le moteur de recherche, puis appuyez sur Entrée.Pour savoir comment effectuer des recherches efficaces, consultez cette page de conseils et astuces.
  2. La liste des ressources suggérées vous sera présentée.
    1. Prenez le temps de lire et de tenter les étapes décrites dans les guides d'aide produit et les articles de la Base de connaissances.
    2. Si l'un des articles suggérés a résolu votre requête, cliquez sur Question Answered (A répondu à la question). Sinon, cliquez sur Continue to Create Case (Continuer pour créer un cas)...
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Étape 3 : Remplissage du formulaire

  1. Modifiez l'objet comme nécessaire et ajoutez autant d'informations que possible dans le champ Description, par exemple le nombre d'utilisateurs concernés par le problème, la manière de reproduire le problème, et toutes les étapes de dépannage que vous avez déjà tentées.
  2. Pour Type et Type Detail (Détails sur le type), sélectionnez le type de problème que vous rencontrez, par exemple des problèmes de connexion aux données ou d'analyse des vues. 
  3. Pour Impact, décrivez l'impact que le problème a pour vous. 
    • Capacité réduite : des fonctionnalités mineures du logiciel ne sont pas disponibles. Vous avez des questions sur les fonctionnalités et sur l'utilisation du produit. Les problèmes typiques pourraient concerner les formules, les filtres, les actions, etc.
    • Ralentissement du travail : des fonctionnalités mineures du logiciel ne sont pas disponibles, par exemple des problèmes de performances sans gravité ou des questions sur les résultats d'un calcul.
    • Travail sérieusement affecté : des fonctionnalités majeures du logiciel ne sont pas disponibles, Voici quelques problèmes typiques : impossible de publier sur le serveur, impossible de se connecter à la source de données principale, problèmes graves de performances, impossible de synchroniser Active Directory, échecs de l'actualisation des extraits, etc.
    • Inconvénient : un problème mineur de fonctionnalité ou d'implémentation dont vous souhaitez informer Tableau, mais qui ne compromet pas l'utilisation du logiciel.
    • Souci relatif au délai : la résolution du problème est nécessaire pour pouvoir répondre dans les temps à une échéance professionnelle.
    • Demande de fonctionnalité : vous souhaitez que des fonctionnalités spécifiques soient ajoutées au produit.
      Remarque : le meilleur moyen de suggérer une nouvelle fonctionnalité est de soumettre une idée via notre Communauté :Idées de la communauté
    • Arrêt complet du travail : vous ne pouvez pas utiliser le logiciel du tout. Par exemple, vous ne pouvez pas activer ou installer le logiciel, ou le logiciel ne démarre pas.
  4. Sous Case Information (Informations sur la demande d'assistance), fournissez des informations sur l'environnement dans lequel le problème survient, le produit, la version, la langue ainsi que les sources de données et systèmes d'exploitation. Ces informations aident l'assistance à choisir le technicien le plus apte à traiter votre demande d'assistance..
  5. Lorsque vous avez terminé, cliquez sur Enregistrer.
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