BASE DE CONOCIMIENTO

Enviar un caso desde el Portal del cliente


Publicado: 19 Oct 2016
Fecha de la última modificación: 15 Feb 2022

Pregunta

Cómo enviar un caso al soporte de Tableau mediante el Portal de clientes.  

Respuesta

Paso 1: Iniciar un caso

  1. Inicie sesión en el Portal de clientes con su nombre de usuario y contraseña de Tableau. 
  2. En la página de inicio del Portal de clientes, seleccione Casos.
  3. Seleccione el botón naranja Obtener ayuda.
Imagen añadida por un usuario

Paso 2: Buscar recursos existentes

  1. Escriba su pregunta en la barra de búsqueda y pulse Intro. Para obtener más información sobre cómo realizar búsquedas de forma eficiente, consulte esta página de consejos y trucos.
  2. Se le presentará una lista de recursos sugeridos.
    • Consulte los recursos sugeridos en la Ayuda en línea de Tableau y en la base de conocimientos. Ajuste sus preguntas de búsqueda según sea necesario.
Imagen añadida por un usuario
  • Si uno de los artículos sugeridos resuelve su problema, haga clic en Pregunta respondida.
  • De lo contrario, ahora tiene la opción de visitar los foros de la comunidad de Tableau (debe iniciar sesión para crear una entrada) y publicar su pregunta o hacer clic en el botón Crear caso en la página Obtener ayuda. 
  • Dato curioso: El 85 % de las preguntas de los usuarios en la comunidad obtienen respuestas en el transcurso de 24 horas.Preguntar a la comunidad o crear un caso

Paso 3: Seleccionar la opción de soporte correcta

Si decide continuar con la opción Crear caso, primero debe dirigirse a una página en la que determinará el tipo de caso:
  • Caso de soporte técnico: ayuda técnica con un producto de Tableau
  • Caso de atención al cliente: ayuda con información de la cuenta o acceso del usuario
  • Caso de éxito de los clientes: ayuda con licencias y renovaciones
Imagen añadida por un usuario
 

Paso 4: Completar el formulario de soporte del caso 

Las instrucciones que aparecen a continuación suponen que ha elegido la opción de ayuda Soporte técnico. Después de leer la declaración de privacidad de Tableau, se le solicitará que complete el formulario Crear caso. El formulario se divide en dos secciones: Resumen del caso y Detalles del caso. Los campos marcados con un asterisco son obligatorios.

Primera parte: Resumen del caso

Resumen del caso de soporte técnico
  1. Edite la línea Asunto como lo desee. (De manera predeterminada, se mostrará su último término de búsqueda).
  2. En el campo Descripción, añada tanta información como sea posible, como, por ejemplo, la cantidad de usuarios afectados por el problema, cómo se reproduce y qué pasos realizó para intentar solucionarlo. 
  3. Complete la información de contacto: Correo electrónico preferido, teléfono preferido y la información de su cuenta del Portal del cliente.
  4. En Región de soporte preferida para el caso, elija entre las siguientes:
    • América del Norte, Central y del Sur 
    • Europa, Medio Oriente y África
    • Asia-Pacífico
  5. En Zona horaria preferida para el caso, puede elegir la zona horaria mundial que desee.
  6. El Idioma preferido para el caso es uno de nuestros diez idiomas principales: inglés (EE. UU.), inglés (GB), alemán, francés, italiano, español, portugués (Brasil), japonés, coreano, chino (simplificado) o chino (tradicional).

Paso 2: Detalles del caso

Detalles del caso
  1. Complete el número de versión del producto de Tableau con el que tiene un problema.
  2. Especifique su Sistema operativo.
  3. Describa cualquier Fuente de datos que pueda estar involucrada.
  4. En la lista desplegable, elija el Impacto que el problema tiene en sus usuarios.
  5. En Gravedad, elija uno de los cuatro niveles de gravedad: Crítico, Importante, Poco importante o Insignificante.
  6. Si el nivel de gravedad es Crítico, seleccione una descripción adicional en el menú desplegable Detalles de la gravedad: No se puede instalar, No se puede activar, Bloqueo del producto, Impacto empresarial u Otro. 
  7. Por último, complete los cuatro campos que describen su producto y en qué caso se produce el problema:
    • Producto (por ejemplo, Tableau Server)
    • Categoría (por ejemplo, instalaciones y actualizaciones)
    • Subcategoría (por ejemplo, Tableau Server en Linux)
    • Motivo de contacto (por ejemplo, "El proceso de instalación agota continuamente el tiempo de espera")
    • Nota: Cuando se selecciona el Producto, las opciones Categoría, Subcategoría y Motivo de contacto se ajustarán según el Producto seleccionado.  
  8. Cargue los archivos de respaldo que desee añadir al caso y haga clic en Enviar.
¿Fue de ayuda este artículo para resolver el problema?